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표제지

목차

1부 기념식 3

인사말 / 황주홍 4

개회사 / 김영주 6

축사 / 이석현 8

축사 / 문재인 10

축사 / 이종걸 12

축사 / 김용남 14

2부 주제발표 16

감정노동 문제 제도화 논의 의미와 시사점 - 감정노동 실태와 개선방향을 중심으로 / 김종진 17

Ⅰ. 문제제기 17

Ⅱ. 감정노동 개념과 후속연구의 문제의식 19

1. 감정노동 개념과 출발 19

2. 감정노동 후속 연구 20

Ⅲ. 감정노동자 실태 및 특징 26

1. 감정노동 실태와 규모 26

1) 감정노동자 규모와 실태 26

2) 서비스산업 감정노동 실태 29

2. 감정노동 특징과 현상 - 사례분석 33

1) 감정노동 실제와 사례 33

2) 서비스 작업장 통제 : 모니터링 38

Ⅳ. 감정노동의 사회적 규제와 대응 양식 40

1. 감정노동 제도화 논의와 배경 40

1) 국내외 감정노동 논의 흐름 40

2) 감정노동 국내외 사회적 논의 42

2. 감정노동의 노사정 대응 양식 47

Ⅴ. 결론 : 과제 및 논의 50

1. 정책 과제 50

2. 정책제언 : 노사정 이해당사자 및 사회적 역할과 과제 55

참고문헌 58

3부 토론회 60

사회적보호가 필요한 감정노동 / 이성종 61

1. 개요 61

2. 감정노동 유발요인에 대하여 61

3. 소비자의식과 감정노동자의식 실태조사 62

4. 감정노동에 대한 사회적 관심이 필요한 이유 64

5. 해결방안 모색 64

1) 적절한 서비스지침(고객응대메뉴얼) 64

2) 기업의 적극적 대응 64

3) 감정노동으로 인한 직무스트레스 예방 65

4) 근로조건 개선을 통한 방안 65

5) 법제도적 보호 65

6) 정부의 역할 66

감정노동종사자 보호법률의 법정책적 검토 / 조수진 69

1. 서설 69

2. 제정법안 형태에 대하여 69

3. 정의 규정의 필요성(안 제2조 정의) 71

4. 직장 내 제3자 폭력에 대한 형벌 규정(안 제9조 금지행위) 71

감정노동종사자 입법 공청회 토론문 / 정길호 74

서론 74

감정노동자 문제의 원인 74

감정노동종사자 문제에 대한 논의사항 75

감정노동종사자 문제에 대한 방안 모색 75

감정노동자 처우 개선 및 사회적 인식 제고 방안 마련 / 한인상 77

들어가며 77

Ⅰ. 감정노동에 대한 규율 및 감정노동자 보호의 필요성 78

Ⅱ. 감정노동에 대한 규율 및 감정노동자 보호 입법 방식 79

Ⅲ. 법률안에 대한 소견 81

감정노동 종사자 보호 방안 / 고동우 83

Ⅰ. 감정노동 종사자 건강보호 추진실적 및 계획 83

1. 그간의 추진실적 83

2. 추진계획 86

Ⅱ. 법률 제정안에 대한 의견 87

여성감정노동자의 인권개선을 위하여 / 이수연 88

표목차

감정노동 문제 제도화 논의 의미와 시사점 - 감정노동 실태와 개선방향을 중심으로 / 김종진 20

〈표 2-1〉 감정노동의 학제간 각 분야에 걸친 개념ㆍ용어 사용의 접근법들 20

〈표 2-2〉/〈표 2-3〉 감정노동 연관 산업안전 분야 작업장 폭력 유형 26

〈표 3-1〉 고객, 승객, 학생, 환자 등 상대 감정노동자 규모 추정(2011) 27

〈표 3-2〉 감정노동자 업무 형태별 종사가 규모 추정(2011) 28

〈표 3-3〉 직업군에 따른 감정노동자 종사자 규모 추정(2011) 29

〈표 3-4〉/〈표 3-3〉 주요 서비스직 감정노동 수행 현황 - 표면행위, 내면행위(2013.9) 30

〈표 3-5〉/〈표 3-4〉 서비스산업 하위 업종 및 업태별 고객과의 상호작용 실태Ⅰ 32

〈표 3-6〉/〈표 3-5〉 국내 서비스산업 하위 업종 및 업태별 고객과의 상호작용 실태Ⅱ 32

〈표 3-7〉/〈표 3-6〉 주요 서비스산업 감정노동 상황과 개별 대응 양식 37

〈표 3-8〉/〈표 3-7〉 국내 주요 서비스산업 모니터링 평가 사례 38

〈표 3-9〉/〈표 3-8〉 롯데백화점 판매직 모니터링 평가 지표와 항목 39

〈표 3-10〉/〈표 3-9〉 대한항공 평가제도 39

〈표 3-11〉/〈표 3-10〉 아시아나항공 평가제도 40

〈표 4-1〉/〈표 4-2〉 유럽 국가별 정신질병의 업무상 질병 인정현황 42

〈표 4-2〉 감정노동에 따른 건강문제 : 우울증, 질병 등 46

〈표 4-3〉 서울시 감정노동 실천 약속 - 기업, 소비자 48

〈표 4-4〉 주요 서비스 사업장 감정노동 단체협약 현황(2008~2014) 49

〈표 5-1〉 국내 감정노동 유관 법률 의원 입법 발의 현황(2015.6 기준) 53

〈표 5-2〉/〈표 5-3〉 국내 감정노동 접근 제도적, 정책적 해결방안 접근법 54

감정노동종사자 보호법률의 법정책적 검토 / 조수진 70

〈표 1〉/〈표 5-1〉 국내 감정노동 유관 법률 의원 입법 발의 현황(2015.6 기준) 70

그림목차

[그림 2-1] 감정노동의 연구 분석틀 21

[그림 3-1] 주요 직종별 감정노동자 규모 및 비율(2011) 27

[그림 3-2] 국내 서비스산업과 하위 4개 업종 감정노동 실태 29

[그림 3-3] 서비스산업 주요 직종별 감정노동 수행 실태 30

[그림 3-4] 서비스노동자의 불쾌한 언행 유경험 시 대응 및 해소 실태 36

[그림 3-5] 국내 주요 서비스산업 작업장 모니터링 시행 여부 의견 38

[그림 3-6] A은행 직원 모니터링 평가 지표와 항목 40

[그림 4-1]/[그림 4-2] 한국 시민의 감정노동 인지도와 규제 도입 의견(2012.1) 47

[그림 5-1] 서비스 제공 및 고객과의 상호과정과 감정노동 유형 구분 51

[그림 5-2]/[그림 5-3] 감정노동 규제 양식 정책적 대안제시 방향(안) 54

[그림 5-3]/[그림 5-5] 서비스 감정노동자의 보람 있는 직무 전환 모형 57

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