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The measurement and management of patient satisfaction has become one of the key issues in the last two decades. Hospitals must thoroughly understand the needs of their customers and design products and health services that meet and exceed their expectations. The importance-performance analysis(IPA) is a widely used analytical technique that yields strategies for managing customer satisfaction in a variety of applications. IPA is a two-dimensional grid based on customer-perceived importance of quality attributes and attribute performance. Depending on the interplay of these two dimensions, four strategies can be derived. The aim of this study is to develop the management strategies for improving patient satisfaction in university hospitals using the I-P analysis.

The attributes on inpatient service quality in 4 university hospitals was investigated using the Martilla and James(1977)'s a mean adjusted I-P grid where the axes of the grid cross at the average rating point of all items. The patient satisfaction questionnaires were completed by 600 hospital inpatients. The main statistical methods are path analysis and IPA with SPSS 12.0 and AMOS 4.0 statistical softwares.

The two attributes, physician and medical service, administrative staff kindness attributes position in first quadrant(Keep Up the Good domain). The nurse and nursing service attributes position in second quadrant(Possible Overkill domain). The two attributes, convenience of check-in service, facilities and physical environment position in third quadrant(Low Priority domain). Finally the quality of inpatient service(food etc.) attributes position in fourth quadrant(Concentrate Here domain).

These findings show various implications on the development of strategies in university hospitals in the future. It was determined that quality of inpatient service(food etc.) need to concentrate more on investments. These investments include a taste, price, proper provision of food service and quick response of pain management. A low priority was given to investment in streamlining the check-in process of inpatient and hospital facilities and physical environment in the long run.

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기사명 저자명 페이지 원문 목차
국가필수예방접종 보장범위 확대 시범사업의 정책 내용분석 : 국가필수예방접종 공급방식을 중심으로 김춘배, 안양희, 차병호, 김효열, 이석구, 이중정, 박혜숙, 신택수, 현숙정, 고운영 pp.58-89

환자대면서비스에 대한 의사의 중요도 인식과 실천간 차이에 미치는 요인 분석 김동섭, 강혜영, 이해종 pp.41-57

건강검진 일반수가 비선형가격체계간 이익비교에 관한 연구 곽영식, 윤경재, 백수경 pp.128-146

환자만족도 평가에 대한 방법론적 접근 : IPA기법을 중심으로 박재산 pp.1-17

우리나라 2006년 약제비의 규모 및 구성 정형선, 이준협 pp.110-127

EQ-5D를 이용한 일개 광역시 성인의 건강관련 삶의 질 측정 조민우, 이상일, 길선령, 이지호, 강위창, 손혜숙, 유철인 pp.18-40

건강보험 암 중증질환 급여확대가 의료이용 형평성에 미친 영향 김수진, 고영, 오주환, 권순만 pp.90-109

참고문헌 (48건) : 자료제공( 네이버학술정보 )

참고문헌 목록에 대한 테이블로 번호, 참고문헌, 국회도서관 소장유무로 구성되어 있습니다.
번호 참고문헌 국회도서관 소장유무
1 김양균 ; 조철호, (2006) 의료 서비스품질이 진료가치와 환자만족에 미치는 영향에 관한 연구, 보건행정학회지 미소장
2 문기태, (2000) 의료소비자가 인지하는 의료서비스 질의 구성 차원, 예방의학회지 미소장
3 박재산, (2004) 국립대학병원 입원환자가 느끼는 의료서비스 질, 만족도, 고객 충성도간의 관련성 분석, 병원경영학회지 미소장
4 박재산, (2001) SERVQUAL척도를 활용한 입원환자 서비스의 질 구성차원에 관한 연구, 서울대학교 보건환경연구소 연구논총 미소장
5 서철현, (2003) 자연휴양림 이용객들의 이용 후 평가에 대한 연구: 중요도-성취도(IPA) 기법을 중심으로, 문화관광연구 미소장
6 손대현, (1992) 관광지의 서비스 품질 제고-IPA 기법을 중심으로, 한양대 사회과학대학논총 미소장
7 이경우, (2003) 의료서비스의 인식차이와 만족이 재방문에 미치는 영향에 관한 연구, 병원경영학회지 미소장
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9 정동준 ; 정민수 ; 변진옥, (2006) 입원환자가 인지하는 병원시설, 의료인력, 만족도, 재이용간의 구조분석, 보건과 사회과학 미소장
10 최기종, (2001) IPA를 이용한 관광지 평가-산정호수 사례연구, 호텔경영학연구 미소장
11 최귀선, (2000) 환자가 인지하는 의료의 질과 만족도, 서비스가치, 재이용 의사간의 구조, 예방의학회지 미소장
12 최정우, (1999) 중요도-성취도 분석을 이용한 도시공원 관리운영방안, 건축·도시환경연구 미소장
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14 Bowers MR, (1994) What attributes determine quality and satisfaction with health care delivery?, Health Care Management Review 미소장
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22 Hawes JM, (1985) Using importance-performance analysis to develop health care marketing strategies, Journal of Health Care Marketing 미소장
23 Jun M, (1998) The identification and measurement of quality dimensions in health care: Focus Group Interview results, Health Care Management Review 미소장
24 Juwaheer TD, (2006) Exploring quality perceptions of health care operations: A study of public hospitals of Mauritius, Journal of Hospital Marketing and Public Relations 미소장
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29 Oh H, (2001) Revisiting importance-performance analy, Tourism Management 미소장
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35 Yavas U, (1996) Competing for patients and profit, Journal of Health Care Marketing 미소장
36 Zeithmal, VA, (2000) Service quality, profitability, and the economic worth of customers: What we know and what we need to learn, Journal of the Academy of Marketing Science 미소장
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38 Martilla JA, (1977) Importance-performance analysis, Journal of Marketing 미소장
39 Matzler K, (2003) Importance-performance analysis revisited: The role of the factor structure of customer satisfaction, Service Industries Journal 미소장
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