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표제지

목차

요약 4

Ⅰ. 서론 13

1. 조사 목적 13

2. 조사 방법 14

3. 조사 대상 및 일정 15

Ⅱ. 특이민원 및 민원 처리 담당자 보호 제도 현황 17

1. 특이민원의 정의와 현황 17

가. 특이민원의 정의 17

나. 특이민원의 현황 19

2. 민원 처리 담당자 보호 관련 제도 21

가. 민원 처리 담당자 보호 관련 법령 21

나. 민원 처리 담당자 보호 관련 조례 23

다. 민원 처리 매뉴얼ㆍ지침 26

라. 그 외의 제도와 사업 31

Ⅲ. 지방자치단체 민원 처리 담당자 보호 실태 34

1. 개요 34

2. 민원 처리 담당자를 직접적으로 보호하는 장비ㆍ조치 현황 36

3. 특이민원 대응역량, 법적 대응과 관련된 행정ㆍ인사적 조치 37

Ⅳ. 지방자치단체 민원 처리 담당자 보호 관련 설문조사 결과 40

1. 설문조사 개요 40

2. 설문응답자 기본 특성 41

3. 설문조사 항목별 응답 43

가. 특이민원 경험 43

나. 특이민원에 대한 법적 대응 49

다. 고소ㆍ고발 등 법적 분쟁의 대상이 된 경험 51

라. 민원 처리 담당자가 체감하는 보호장비ㆍ조치의 실태와 유용성 52

마. 특이민원 처리 관련 매뉴얼ㆍ지침 인지와 유용성 59

바. 민원 담당 공무원이 직면하는 외압과 한계 64

사. 민원 처리 담당 공무원의 보호와 관련된 자유로운 의견 69

Ⅴ. 현행 제도의 한계와 개선과제 74

1. 현행 제도의 한계 74

가. 민원 처리 담당자 보호 제도 전반에 대한 낮은 체감 제공률과 만족도 74

나. 위법행위에 대한 기관차원의 대응 부족 76

다. 특이민원인의 특성에 기인하는 문제 77

라. 매뉴얼ㆍ대응지침에 대한 낮은 인지도ㆍ숙지도와 수용성 78

마. 민원 처리 담당자 보호 정책을 통해 해결하기 어려운 외부적 한계 79

2. 개선 과제 80

가. 민원 처리 담당자에 대한 보호 조치 강화 80

나. 고소ㆍ고발에 대한 기관차원의 적극 대응 81

다. 특이민원인의 특성에 따른 맞춤 대응 전략 모색 82

라. 매뉴얼ㆍ대응지침 홍보 강화와 교육내용의 현실화 83

Ⅵ. 결론 85

참고문헌 86

[부록] 민원 처리 공무원의 보호 실태와 개선과제 설문조사표 87

판권기 100

표목차

[표 1] 조사 일정 및 대상 15

[표 2] 특이민원과 민원 대응 공무원 보호 관련 자료 서면 조사내용 16

[표 3] 행정안전부의 발간물에 따른 특이민원의 분류 18

[표 4] 최근 3년(2020~2022년)간 지방자치단체 전체 민원 중 특이민원 현황 19

[표 5] 최근 3년(2020~2022년)간 지방자치단체 특이민원의 양태 20

[표 6] 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 참고 자치법규(안)의 내용 24

[표 7] 민원 처리 담당자를 위한 지원과 안전한 근무여건 마련ㆍ개선 사항 25

[표 8] 민원 처리 담당자를 보호ㆍ지원하기 위한 조례 도입 현황 26

[표 9] 특이민원 종류별 적용법률 27

[표 10] 민원서비스 종합평가 중 안전한 민원환경 조성 지표 31

[표 11] 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 장비ㆍ조치 관련 요청 자료 35

[표 12] 민원 처리 담당자를 직접적으로 보호하는 장비ㆍ조치 보급 현황 36

[표 13] 시ㆍ도, 시ㆍ군ㆍ구 별 민원 대응 교육 프로그램 실시 횟수 37

[표 14] 공무원 대상 심리상담 프로그램 실시 형태(2022년 기준) 38

[표 15] 최근 3년간 민원담당 공무원 법률상담서비스 실적 38

[표 16] 최근 3년간 공무원 책임보험 실적 39

[표 17] 행정종합배상공제 실적 39

[표 18] 특이민원과 민원 대응 공무원 보호 관련 설문조사 내용 40

[표 19] 설문응답자의 인구통계학적 특성 42

[표 20] 지난 6개월간 특이민원 유형별 경험 43

[표 21] 인구사회학적 특성별 지난 6개월간 범범성 높은 특이민원 경험 45

[표 22] 지난 6개월간 고소ㆍ고발 조치가 필요한 특이민원 경험 50

[표 23] 실제 민원인을 고소ㆍ고발한 경험이 있는지 여부 50

[표 24] 시도하였으나 고소ㆍ고발에 이르지 못하였던 사유(중복응답) 51

[표 25] 민원 처리와 관련하여 고소ㆍ고발을 당한 경험 52

[표 26] 고소ㆍ고발을 당한 경우 소속 기관의 지원에 대한 만족도 52

[표 27] 특이민원으로부터 직접적 보호ㆍ분리하는 장비ㆍ조치의 실태와 유용성 54

[표 28] 특이민원으로부터 직접적 보호ㆍ분리하는 장비ㆍ조치를 제공받는 공무원의 만족도ㆍ불만족도 차이 56

[표 29] 특이민원 대응능력 향상, 법적 대응을 위한 행정ㆍ인사적 조치 57

[표 30] 특이민원 대응능력 향상, 법적 대응을 위한 행정ㆍ인사적 조치를 제공받는 공무원의 만족도ㆍ불만족도 차이 58

[표 31] 「공직자 민원응대 매뉴얼」의 인지ㆍ숙지 여부 60

[표 32] 매뉴얼의 내용에 대한 평가(선택응답) 60

[표 33] 매뉴얼을 열람하지 못하였거나 알지 못한 이유(중복응답) 61

[표 34] 「민원인의 위법행위 및 반복민원 대응지침」의 인지ㆍ숙지 여부 62

[표 35] 대응지침의 내용에 대한 평가(선택응답) 62

[표 36] 대응지침을 열람하지 못하였거나 알지 못한 이유(중복응답) 63

[표 37] 최근 6개월간 위법한 해결책을 요구하는 민원을 들어주도록 종용받은 경험 65

[표 38] 최근 6개월간 부당한 해결책을 요구하는 민원을 들어주도록 종용받은 경험 65

[표 39] 최근 6개월간 법령ㆍ지침의 한계로 민원을 해결해주지 못하였던 경험 67

[표 40] 최근 6개월간 새로이 시행된 제도에 대한 상급기관의 지침 등이 불비하였던 경험 68

[표 41] 자유로운 의견 중 20회 이상 언급된 단어 69

[표 42] 행정안전부 조사와 설문조사에서의 보급률(제공률) 차이 75

[표 43] 매뉴얼ㆍ대응지침의 내용에 대한 평가 79

그림목차

[그림 1] 지난 6개월간 특이민원 유형별 경험 44

[그림 2] 성별 범법성 높은 특이민원 경험 48

[그림 3] 근무지별 범법성 높은 특이민원 경험 48

[그림 4] 근무 경력별 범법성 높은 특이민원 경험 49

[그림 5] 제공된 장비ㆍ조치별 만족도-불만족도 56

[그림 6] 제공된 행정ㆍ인사적 조치별 만족도-불만족도 59

[그림 7] 최근 6개월간 위법한 해결책을 요구하는 민원을 들어주도록 종용받은 경험 65

[그림 8] 최근 6개월간 부당한 해결책을 요구하는 민원을 들어주도록 종용받은 경험 66

[그림 9] 최근 6개월간 법령ㆍ지침의 한계로 민원을 해결해주지 못하였던 경험 67

[그림 10] 최근 6개월간 새로이 시행된 제도에 대한 상급기관의 지침 등이 불비하였던 경험 68

[그림 11] 행정안전부 홈페이지 검색 결과(2023. 10. 22.) 84

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지방자치단체 민원 처리 담당자 보호 실태와 개선과제 이용현황 표 - 등록번호, 청구기호, 권별정보, 자료실, 이용여부로 구성 되어있습니다.
등록번호 청구기호 권별정보 자료실 이용여부
0003055108 352.885 -23-6 서울관 서고(열람신청 후 1층 대출대) 이용가능
0003055109 352.885 -23-6 서울관 서고(열람신청 후 1층 대출대) 이용가능
B000096275 352.885 -23-6 부산관 의회자료실(2층) 이용가능
B000096276 352.885 -23-6 부산관 의회자료실(2층) 이용가능

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