표제지 1

목차 3

요약 11

제1장 서론 29

제1절 연구의 필요성 및 목적 30

1. 연구의 배경 및 필요성 30

2. 연구의 목적 31

제2절 연구의 범위 및 방법 33

1. 연구의 범위 33

2. 연구의 방법 및 절차 36

제3절 선행연구 고찰 및 본 연구의 차별성 37

제2장 항공교통이용자 분쟁 사례 분석 및 쟁점 도출 39

제1절 항공교통이용자 보호 법령 및 정책 동향 40

1. 국내 법제 및 정책 변화 40

2. 국내 법제 및 정책 최근 동향 77

3. 우리나라 항공교통이용자 보호 법령 키워드 80

제2절 항공사 피해구제 사례 분석을 통한 쟁점 분석 83

1. 항공분야 소비자원 피해구제 신청 및 처리 현황 83

2. 피해구제 유형별 신청 추이 86

3. 최근 미합의 건 현황 88

4. 토픽 모델링 기법을 통한 쟁점 분석 91

제3절 항공사 담당자 설문조사를 통한 쟁점 분석 104

1. 분석 대상 104

2. 분석 결과 104

3. 시사점 및 이슈 도출 122

제4절 주요 분쟁 사례 기준 제시 124

제5절 항공교통이용자 보호 관련 주요 쟁점 도출 134

1. 앞선 연구를 통한 쟁점 도출 134

제3장 항공교통이용자 보호 관련 정책 동향과 쟁점 분석 136

제1절 국내외 항공교통이용자 보호 정부 조직/체계 검토 137

1. 우리나라 항공교통이용자 보호 관련 조직 체계 137

2. 해외 주요국 항공교통이용자 보호 관련 조직 체계 138

3. 시사점 및 적용 방안 142

제2절 항공교통이용자 보호 국내외 법제 및 정책 동향 144

1. 국내 법제 및 정책 동향 144

2. 해외 법제 및 정책 동향 148

제3절 항공교통이용자 보호 관련 쟁점 분석 186

1. 항공편 운항 지연 및 결항 손해의 처리 188

2. 운송 중 수하물 손해의 처리 197

3. 항공권 구매 경로의 다양화와 환불 책임의 주체 201

4. 항공운송 계약 체결 이후 발생하는 문제 209

5. 항공 마일리지 이용과 제한 227

6. 지연운항에 따른 정신적 손해배상 229

7. 항공 교통약자의 보호 232

제4장 항공교통이용자 보호 관련 법제도 개선 방안 241

제1절 쟁점 분석에 따른 국내 법령 개정(안) 제시 242

1. 항공사업법 242

2. 항공교통이용자 보호기준 246

제2절 개선 방안에 대한 피드백과 향후 시사점 261

1. 법제도 개선방안 설문조사 261

제3절 정책 실행 방안 318

1. 정책 동향 분석 및 법제도 개선방안에 따른 시사점 318

2. 법정 개정 실행방안 319

제5장 결론 324

참고문헌 327

Abstract 331

판권기 333

표목차 5

〈표 2-1〉 항공법령 체계 변화 요약 75

〈표 2-2〉 우리나라 항공교통이용자 보호 법령 키워드 81

〈표 2-3〉 인터넷상담 자율처리 내용 83

〈표 2-4〉 소비자원 피해구제 절차 84

〈표 2-5〉 소비자원 분쟁조정 절차 85

〈표 2-6〉 한국소비자원 피해구제 중 항공 관련 접수 건수 86

〈표 2-7〉 한국소비자원 피해구제 중 항공 관련 접수 건수(100만 명당) 87

〈표 2-8〉 한국소비자원 피해구제 중 항공 관련 미합의 건수 89

〈표 2-9〉 한국소비자원 피해구제 중 항공 관련 미합의 건수(여객 수 100만 명당) 90

〈표 2-10〉 전체 데이터의 토픽 모델링 결과 93

〈표 2-11〉 COVID-19 발생 시기 데이터의 토픽 모델링 결과 99

〈표 2-12〉 COVID-19 非발생 시기 데이터의 토픽 모델링 결과 99

〈표 2-13〉 전문가 설문조사를 통한 주요 이슈 정리 123

〈표 2-14〉 고객의 관점에서 도출한 서비스 프로세스 125

〈표 2-15〉 항공교통이용자 관점 공항 출입국 프로세스 126

〈표 2-16〉 공항 승객 서비스 프로세스 127

〈표 2-17〉 예약발권 e-서비스 요인 128

〈표 2-18〉 Kapralos & Bofylatos(2015)의 항공 비즈니스 여행자의 서비스 지도 요약 130

〈표 2-19〉 본 연구의 항공교통이용자 서비스 절차(안) 132

〈표 2-20〉 본 연구의 항공교통이용자 관련 분쟁 사례 기준안 133

〈표 2-21〉 항공교통이용자 보호 관련 주요 쟁점 134

〈표 2-22〉 앞선 연구를 통한 쟁점 도출 135

〈표 3-1〉 미국 DOT 내 OACP와 FAA의 차이 138

〈표 3-2〉 국내외 주요국 항공 소비자 보호 조직 사례 요약 143

〈표 3-3〉 [제17조] 승객의 사망 및 부상 - 수하물에 대한 손해 149

〈표 3-4〉 [제19조] 지연 149

〈표 3-5〉 [제20조] 책임 면제 150

〈표 3-6〉 [제21조] 승객의 사망 또는 부상에 대한 배상 150

〈표 3-7〉 [제22조] 지연 및 수하물과 관련한 배상책임의 한도 151

〈표 3-8〉 [제29조] 청구의 기초 152

〈표 3-9〉 비행거리에 따른 금전보상 165

〈표 3-10〉 항공교통이용자 보호 관련 쟁점 분석 186

〈표 3-11〉 항공교통이용자 보호 관련 쟁점 분석(상세) 187

〈표 3-12〉 불가항력에 관한 입법례 비교 196

〈표 3-13〉 비정상 운항에 따른 대금 환급 입법례 비교 196

〈표 3-14〉 비정상 운항에 따른 금전 보상 입법례 비교 196

〈표 3-15〉 항공편 운항 지연 및 결항 손해의 처리의 요약 197

〈표 3-16〉 운송 중 수하물 손해의 처리 200

〈표 3-17〉 입법례 비교 : 미사용 항공권 대금 환불 책임 209

〈표 3-18〉 유상 서비스 불이행에 따른 환불 요약 212

〈표 3-19〉 항공권 구매 결제 취소에 따른 위약금 수수료 공제 범위의 요약 214

〈표 3-20〉 환불불가 조건의 항공권에 대한 원칙과 예외의 요약 216

〈표 3-21〉 영국의 "원격 판매에 관한 소비자보호규칙" 원문 내용 218

〈표 3-22〉 "EU 소비자 권리지침" 원문 내용 219

〈표 3-23〉 미국 법 원문 내용 220

〈표 3-24〉 미국 연방법 원문 내용 222

〈표 3-25〉 일본의 "특정상거래에 관한 법률(特定商取引に関する法律)" 원문 내용 223

〈표 3-26〉 전자상거래를 통한 항공권 구매와 환불 요약 224

〈표 3-27〉 미사용 항공권 대금의 환불 지체(환불 지연) 226

〈표 3-28〉 미사용 항공권 대금의 환불 지체(환불 지연) 요약 229

〈표 3-29〉 지연운항에 따른 정신적 손해배상 요약 232

〈표 3-30〉 현행 규정의 내용 235

〈표 4-1〉 항공교통이용자 보호 관련 현행 규정의 내용 243

〈표 4-2〉 항공교통이용자 보호 관련 법제도 개정 방향 245

〈표 4-3〉 비정상운항에 따른 금전 보상 등 관련 하급심 판결 252

〈표 4-4〉 운송불이행에 대한 보상금 캐나다와 유럽의 사례 252

〈표 4-5〉 비정상운항(지연 및 운항취소 등)에 따른 금전 보상 등 253

〈표 4-6〉 항공편 운항 현황(비교 : 운임은 이코노미 클래스 기준임) 254

〈표 4-7〉 각국 입법례 비교 258

〈표 4-8〉/〈표 4-9〉 국가별 수하물 책임 규정 260

〈표 4-9〉 조사내용 263

〈표 4-10〉 응답자 특성 264

〈표 4-11〉 응답자가 선호하는 법제 형식 265

〈표 4-12〉 법제 형식 선택 사유 267

〈표 4-13〉 법제 형식 기타 의견 267

〈표 4-14〉 법제 형식 정비/개정의 중요성 270

〈표 4-15〉 '불가항력 규정 정비' 법령 개선안에 동의 정도 272

〈표 4-16〉 '불가항력 규정 정비' 개선안에 대한 선택 사유 274

〈표 4-17〉 불가항력 규정 정비/개정의 중요성 276

〈표 4-18〉 '비정상운항에 따른 미사용 항공권 환불' 법령 개선안에 동의 정도 278

〈표 4-19〉 '비정상운항에 따른 미사용 항공권 환불' 법령 개선안에 대한 선택 사유 280

〈표 4-20〉 '비정상운항에 따른 미사용 항공권 환불' 법령 개선안 기타 의견 281

〈표 4-21〉 비정상운항에 따른 미사용 항공권 환불의 중요성 283

〈표 4-22〉 '비정상운항에 따른 금전보상 의무 신설' 법령 개선안에 동의 정도 286

〈표 4-23〉 법제 형식 선택 사유 288

〈표 4-24〉 법제 형식 기타 의견 288

〈표 4-25〉 비정상운항에 따른 금전보상 의무 신설의 중요성 291

〈표 4-26〉 '수하물 지연에 따른 기준 신설' 법령 개선안에 동의 정도 293

〈표 4-27〉 '수하물 지연에 따른 기준 신설' 법령 개선안에 대한 선택 사유 296

〈표 4-28〉 '수하물 지연에 따른 기준 신설' 법령 개선안 기타 의견 296

〈표 4-29〉 수하물 지연에 따른 기준 신설의 중요성 298

〈표 4-30〉 '운송계약 체결 이후 발생하는 상황 처리' 법령 개선안에 동의 정도 301

〈표 4-31〉 '운송계약 체결 이후 발생하는 상황 처리' 법령 개선안에 대한 선택 사유 303

〈표 4-32〉 '운송계약 체결 이후 발생하는 상황 처리' 법령 개선안 기타 의견 303

〈표 4-33〉 운송계약 체결 이후 발생하는 상황 처리(전자상거래법 적용 예외 포함)의 중요성 307

〈표 4-34〉 '교통약자 보호 규정 보완' 법령 개선안에 동의 정도 309

〈표 4-35〉 '교통약자 보호 규정 보완' 법령 개선안에 대한 선택 사유 312

〈표 4-36〉 '교통약자 보호 규정 보완' 법령 개선안 기타 의견 312

〈표 4-37〉 교통약자 보호 규정 보완의 중요성 315

〈표 4-38〉 설문조사 항목별 중요성 점수 및 순위 317

〈표 4-39〉 정책 동향 분석 및 법제도 개선방안에 따른 시사점 318

〈표 4-40〉 법령 개정 실행방안(단기/중기) 319

〈표 4-41〉 항공교통이용자 보호기준(개정 사항) 320

그림목차 8

[그림 1-1] 본 연구의 연구흐름도 38

[그림 2-1] 제1차 항공정책기본계획 주요 정책 목표 42

[그림 2-2] 제1차 항공정책기본계획 항공교통이용자 보호의 강화 43

[그림 2-3] 국내 항공사별 소비자피해 접수 현황 45

[그림 2-4] 외국 항공사별 소비자피해 접수 현황 45

[그림 2-5] 피해 유형별 접수 현황 46

[그림 2-6] 2013-2015년간 국제선 주요 항공사별 결항 현황 47

[그림 2-7] 대한항공 피해구제 양식 예시 1(2025년 6월 기준) 50

[그림 2-8] 대한항공 피해구제 양식 예시 2(2025년 6월 기준) 51

[그림 2-9] 대한항공 피해구제 양식 예시 3(2025년 6월 기준) 52

[그림 2-10] 항공분법 체계 개편 53

[그림 2-11] 항공사업법 제61조11 일부개정법률안(대안) 55

[그림 2-12] 항공사업법 개정안 관련 보도자료 57

[그림 2-13] 2020년 교통약자 관련 항공사업법 이행 현황 58

[그림 2-14] 2024 교통약자 관련 항공사업법 적용 58

[그림 2-15] 항공사업법 제61조2 일부개정법률안(의안번호 2018315) 60

[그림 2-16] 2016년 항공교통이용자 피해구제 접수건수 및 피해유형 65

[그림 2-17] 2016년 항공교통이용자 피해유형(2) 66

[그림 2-18] 대한항공 항공교통이용자 서비스 계획(2025년 6월 기준) 68

[그림 2-19] 항공교통이용자 보호기준 최신 개정안 70

[그림 2-20] 2024 몬트리올 협약 책임한도액 개정 72

[그림 2-21] 2007년 소비자분쟁해결기준 73

[그림 2-22] 우리나라 항공여객 실적과 항공교통이용자 보호 이슈 정리 82

[그림 2-23] 한국소비자원 소비자상담 절차 안내 83

[그림 2-24] 한국소비자원 피해구제 절차안내 85

[그림 2-25] 한국소비자원 피해구제 중 항공 관련 접수 건수 87

[그림 2-26] 한국소비자원 피해구제 중 항공 관련 접수 건수(100만 명당) 88

[그림 2-27] 한국소비자원 피해구제 중 항공 관련 미합의 건수 89

[그림 2-28] 한국소비자원 피해구제 중 항공 관련 미합의 건수(여객 수 100만 명당) 90

[그림 2-29] 과실 비중 114

[그림 2-30] 일반적인 발생 원인 115

[그림 2-31] 이지민 외(2010)의 항공사 기내서비스의 서비스 청사진 125

[그림 2-32] 강민수 외(2008) 인천국제공항 출입국 프로세스 126

[그림 2-33] Kapralos & Bofylatos(2015)의 항공 비즈니스 여행자의 서비스 지도 129

[그림 3-1] OACP 주요 업무 139

[그림 3-2] 대표적인 항공 ADR 회사 홈페이지 142

[그림 4-1] 공동학술대회 포스터 262

[그림 4-2] 응답자 특성 264

[그림 4-3] 응답자가 선호하는 법제 형식 265

[그림 4-4] 응답자별 선호하는 법제 형식 266

[그림 4-5] 법제 형식 선택 사유 268

[그림 4-6] 응답자별 법제 형식 선택 사유 269

[그림 4-7] 법제 형식 정비/개정의 중요성 270

[그림 4-8] 응답자별 법제 형식 정비/개정의 중요성 인식 분포 271

[그림 4-9] '불가항력 규정 정비' 법령 개선안에 동의 정도 272

[그림 4-10] 응답자별 '불가항력 규정 정비' 법령 개선안에 동의 정도 273

[그림 4-11] '불가항력 규정 정비' 개선안에 대한 선택 사유 274

[그림 4-12] 응답자별 '불가항력 규정 정비' 개선안에 대한 선택 사유 275

[그림 4-13] 불가항력 규정 정비/개정의 중요성 276

[그림 4-14] 응답자별 불가항력 규정 정비/개정의 중요성 인식 분포 277

[그림 4-15] '비정상운항에 따른 미사용 항공권 환불' 법령 개선안에 동의 정도 278

[그림 4-16] 응답자별 '비정상운항에 따른 미사용 항공권 환불' 법령 개선안에 동의 정도 279

[그림 4-17] '비정상운항에 따른 미사용 항공권 환불' 법령 개선안에 대한 선택 사유 281

[그림 4-18] 응답자별 '비정상운항에 따른 미사용 항공권 환불' 법령 개선안에 대한 선택 사유 282

[그림 4-19] 비정상운항에 따른 미사용 항공권 환불의 중요성 283

[그림 4-20] 응답자별 비정상운항에 따른 미사용 항공권 환불의 중요성 인식 분포 285

[그림 4-21] '비정상운항에 따른 미사용 항공권 환불' 법령 개선안에 동의 정도 286

[그림 4-22] 응답자별 '비정상운항에 따른 금전보상 의무 신설' 법령 개선안에 동의 정도 287

[그림 4-23] '비정상운항에 따른 금전보상 의무 신설' 법령 개선안에 대한 선택 사유 289

[그림 4-24] 응답자별 '비정상운항에 따른 금전보상 의무 신설' 법령 개선안에 대한 선택 사유 290

[그림 4-25] 비정상운항에 따른 금전보상 의무 신설의 중요성 291

[그림 4-26] 응답자별 비정상운항에 따른 금전보상 의무 신설의 중요성 인식 분포 292

[그림 4-27] '수하물 지연에 따른 기준 신설' 법령 개선안에 동의 정도 293

[그림 4-28] 응답자별 '수하물 지연에 따른 기준 신설' 법령 개선안에 동의 정도 295

[그림 4-29] '수하물 지연에 따른 기준 신설' 법령 개선안에 대한 선택 사유 296

[그림 4-30] 응답자별 '수하물 지연에 따른 기준 신설' 법령 개선안에 대한 선택 사유 298

[그림 4-31] 수하물 지연에 따른 기준 신설의 중요성 299

[그림 4-32] 응답자별 수하물 지연에 따른 기준 신설의 중요성 인식 분포 300

[그림 4-33] '운송계약 체결 이후 발생하는 상황 처리' 법령 개선안에 동의 정도 301

[그림 4-34] 응답자별 '운송계약 체결 이후 발생하는 상황 처리' 법령 개선안에 동의 정도 302

[그림 4-35] '운송계약 체결 이후 발생하는 상황 처리' 법령 개선안에 대한 선택 사유 304

[그림 4-36] 응답자별 '운송계약 체결 이후 발생하는 상황 처리(전자상거래법 적용 예외 포함)' 법령 개선안에 대한 선택 사유 306

[그림 4-37] 운송계약 체결 이후 발생하는 상황 처리(전자상거래법 적용 예외 포함)의 중요성 307

[그림 4-38] 응답자별 운송계약 체결 이후 발생하는 상황 처리(전자상거래법 적용 예외 포함)의 중요성 인식 분포 308

[그림 4-39] '교통약자 보호 규정 보완' 법령 개선안에 동의 정도 309

[그림 4-40] 응답자별 '교통약자 보호 규정 보완' 법령 개선안에 동의 정도 311

[그림 4-41] '교통약자 보호 규정 보완' 법령 개선안에 대한 선택 사유 312

[그림 4-42] 응답자별 '교통약자 보호 규정 보완' 법령 개선안에 대한 선택 사유 314

[그림 4-43] 교통약자 보호 규정 보완의 중요성 315

[그림 4-44] 교통약자 보호 규정 보완의 중요성 인식 분포 316